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Localización de la plataforma de viajes de Google para el mercado mexicano
Service
UX Research
Client
Agency
Usaria, 2019
Agency
Usaria, 2019
Client
Service
UX Research
La mayoría de los viajeros utiliza múltiples aplicaciones para planificar sus viajes, lo que resulta en una experiencia fragmentada. Google lanzó una app de viajes diseñada para unificar todo el proceso de planificación —desde la intención hasta la reserva— dentro de una sola plataforma.
Tras un piloto exitoso en Europa, el siguiente reto fue adaptar el producto al mercado mexicano, entendiendo cómo las personas en México planifican tanto viajes nacionales como internacionales.
The Challenge
Comprender los hábitos, motivaciones y expectativas de las personas usuarias en México para identificar diferencias culturales y brechas del producto. El objetivo fue adaptar la aplicación a las necesidades locales y mejorar su relevancia, usabilidad y adopción en el país.
Participé como investigadora UX, a cargo del diseño y ejecución de entrevistas uno a uno con viajeros frecuentes en México. Mis aportes incluyeron:
- Creación de escenarios de uso realistas, donde se pidió a los participantes planear su próximo viaje utilizando la app de viajes de Google.
- Facilitación de sesiones cualitativas para explorar hábitos de viaje, toma de decisiones y estrategias de comparación.
- Recolección de feedback en tiempo real sobre expectativas, frustraciones y soluciones improvisadas.
- Apoyo en la síntesis de insights y contribución a recomendaciones estratégicas para el producto.
Timeline
4 semanas: planificación, reclutamiento, ejecución de la investigación, análisis y entrega de hallazgos priorizados.
Research statement and goals
Explorar cómo las personas en México planifican sus viajes, qué herramientas utilizan y cómo perciben el papel de Google en ese proceso. El objetivo fue identificar oportunidades de localización y detectar adaptaciones clave del producto basadas en patrones culturales y de comportamiento.
Success criteria
- Identificar brechas de usabilidad y puntos de fricción en la app actual de Google.
- Mapear herramientas y servicios utilizados fuera del ecosistema de Google.
- Entregar insights accionables que orienten decisiones de localización y priorización de funcionalidades.
Research methodology
- Entrevistas en profundidad con viajeros que realizan al menos tres viajes al año.
- Observación basada en escenarios para analizar comportamientos de planificación y navegación dentro de la app.
- Análisis temático enfocado en la toma de decisiones, el cambio de herramientas y los puntos de fricción.
Recruitment criteria and process
Los participantes eran personas mexicanas con experiencia planificando viajes tanto locales como internacionales de forma independiente. Se priorizó a usuarios con afinidad tecnológica para captar opiniones informadas e identificar comportamientos de cambio entre plataformas.
Sharing and activation
Los hallazgos se entregaron a los equipos de producto y UX de Google mediante resúmenes de insights, mapas de experiencia y visualizaciones clave centradas en los comportamientos de usuarios en México.
Approach
Outputs & deliverables
- Mapeo de insights a lo largo de etapas clave: inspiración → investigación → toma de decisiones.
- Visualización de herramientas externas utilizadas a lo largo del flujo de planificación.
- Recomendaciones de producto:
- Mostrar precios promedio y duración de visita para actividades y atracciones.
- Permitir a los usuarios guardar vuelos, hoteles y lugares para generar estimaciones de costo y vistas de itinerario en el mapa.
- Sugerir restaurantes y atracciones locales de forma dinámica durante el viaje.
- Personalizar las recomendaciones según edad, propósito del viaje e intereses —especialmente para usuarios más jóvenes.
O3
Planear viajes internacionales genera más estrés
Los usuarios enfrentan dificultades para estimar costos y coordinar la logística. Sincronizar los horarios de vuelos con el check-in/check-out del hotel y construir un itinerario realista considerando los husos horarios fueron algunas de las principales preocupaciones.
O2
Alta dependencia de Google Maps, pero experiencia fragmentada
Google Maps cumple un papel clave para entender distancias y ubicaciones. Sin embargo, no está integrado de forma fluida en todo el flujo de planificación del viaje, lo que lleva a los usuarios a cambiar entre otras aplicaciones de viajes.
O1
La comparación de precios impulsa las decisiones de planificación
Aunque los usuarios comienzan con Google, rápidamente recurren a plataformas externas—como Booking.com, Despegar, Expedia, Trivago y TripAdvisor—para comparar precios. El presupuesto es el principal factor de decisión al planificar un viaje.
Key findings
Business Value
Impact
La investigación ayudó al equipo de Google a comprender mejor los comportamientos específicos de planificación de los viajeros mexicanos, revelando diferencias clave frente al mercado europeo.
Esto permitió:
→ Una experiencia de producto más relevante a nivel local, mejorando la usabilidad y el engagement.
→ Adaptaciones del producto priorizadas para alinearse con las principales prioridades de los usuarios en México.
→ Mayor competitividad frente a opciones locales como Despegar y BestDay.
→ Un posicionamiento más sólido de Google como solución integral para la planificación de viajes en la región.
Reflections
Planear un viaje no se trata solo de acceder a información: es un proceso de toma de decisiones moldeado culturalmente. Este proyecto reafirmó la importancia de diseñar con base en las realidades locales. Escuchar a los usuarios y observar cómo realmente planifican reveló mucho más que lo que podrían mostrar las encuestas. Adaptar un producto global a un mercado local requiere más que una traducción: requiere empatía.